1. …jest wymagający.
Słusznie. Ja też, jako klientka różnych firm i marek, mam wobec nich określone oczekiwania. I wiem, że mogę je mieć i czasem „strzelić focha”, bo konkurencja tylko czeka, żeby mnie „przygarnąć”. To, co oferujesz klientowi, musi być niezawodne, skuteczne i maksymalnie użyteczne. A zatem, jeśli masz dla niego aplikację, to z przyjaznym interfejsem (może konwersacyjnym?) i taką, która nie zawiesi się akurat wtedy, gdy klient będzie jej najbardziej potrzebować. Zapewniasz klientów na stronie, że odpowiesz na każdą ich sugestię? Rób to! I nie oczekuj taryfy ulgowej.
2. …jest niecierpliwy.
Gdyby to było możliwe, najchętniej załatwiłby wszystko jednym kliknięciem. Jeśli czegoś szuka, chce to mieć tu i teraz. Szybko traci zainteresowanie i po kilku sekundach przenosi uwagę gdzie indziej (czytaj: do konkurencji). Nie masz więc wyjścia: musisz czytać w jego myślach i być zawsze od niego szybszy. Klient właśnie przegląda Twoją stronę i zamierza ją opuścić? Nie tak prędko! System natychmiast odczyta jego intencje i wyświetli mu info o „atrakcjach” na stronie, których nie może przegapić. A jeśli chce wyjść ze strony, bo ta wolno się ładuje? Nie ma takiej opcji. Jeśli jakaś strona wolno się ładuje, to na pewno nie Twoja.
3. …kocha minimalizm.
I prostotę. Nawet, gdy jeszcze do końca nie zdaje sobie z tego sprawy. Na razie doskwiera mu syndrom nadmiaru i poczucie, że wszystkiego jest za dużo. Bodźców, informacji, reklam, produktów. Klient czuje się zmęczony, przytłoczony i bezradny. Uwolnij go od tego ciężaru i stwórz dla niego ofertę naprawdę „uszytą na miarę”. Taką, na widok której będzie mógł odetchnąć z ulgą i wykrzyknąć: „Wow! To nareszcie coś dla mnie!”
4. …ceni wiarygodność.
Chcesz, by klient uważał Cię za rzetelnego partnera? Nie zawiedź go! Nie zmieniaj warunków umowy, nie unikaj odpowiedzialności za błędy, wywiązuj się z zobowiązań. Bądź transparentny i mów prawdę. Wiarygodność jest bezcenna i łatwo ją stracić, tak jak pozytywny wizerunek. O wiele trudniej go zbudować. I odbudować. Czasem wystarczy opinia jednego niezadowolonego klienta, by rozpętać burzę w szklance wody.
5. …pragnie czuć się wyjątkowo.
A to znaczy, że chce być doceniony i ważny. Zresztą, kto nie marzy o tym, by raz na jakiś czas tak właśnie się poczuć – i to niekoniecznie podczas zakupów? Klient, zwłaszcza ten lojalny, na pewno zasługuje na nieszablonowe podejście. Spraw mu tę przyjemność.
6. …chce być słuchany.
Lubisz, gdy ktoś Cię zagaduje i nie dopuszcza do głosu? A gdy wreszcie uda Ci się wtrącić do „rozmowy”, masz wrażenie, że mówisz do ściany? Twój rozmówca najwyraźniej nie jest mistrzem skutecznej komunikacji. Ty też masz marne szanse, by nim zostać, jeśli będziesz na przykład ignorować wpisy klientów w mediach społecznościowych, zarówno te na „TAK”, jak i te na „NIE”. I będziesz je zbywać milczeniem, usuwać, a nawet blokować ich autora. Lepiej jednak nie korzystaj z tych „wskazówek”.
7. …oczekuje spójności.
Zapewne będzie zaskoczony, jeśli z fanpage’a firmy na Facebook’u przeniesie się na stronę www i znajdzie tam odmienne informacje na temat oferty. Na dodatek nie aktualizowane od miesięcy. Ale chodzi nie tylko o to, by wszystkie kanały komunikacji współgrały ze sobą i wzajemnie się uzupełniały. Spójność dotyczy wszystkiego, co wiąże się z firmą i jej identyfikacją: od danych kontaktowych, poprzez logo po kolorystykę. Nie ma tu miejsca na żadne odstępstwa od reguły.
8. …jest wzrokowcem.
To, że nie lubi czytać, a zdjęcie przedkłada nad treść, nie jest już chyba dla nikogo żadnym zaskoczeniem. Dziś można już nawet powiedzieć, że nad zdjęcie przedkłada film, a ogólnie treści wizualne będą mieć dla niego coraz większe znaczenie. Przede wszystkim jednak – dla klienta liczy się pierwsze wrażenie. Tak jak w życiu: tu też działa ta reguła. Jak więc sądzisz: bardziej przypadnie mu do gustu serwis www z czytelnym menu czy taki, w którym formularza kontaktowego trzeba szukać pół godziny?
9. …lubi zdradzać.
I jest bardzo prawdopodobne, że wykorzysta do tego każdą sprzyjającą okazję (zwłaszcza jeśli nie weźmiesz sobie do serca punktów 1-8). Chyba że Twoja oferta jest naprawdę jedna na milion i postawiłeś na wąską specjalizację – na przykład turystykę kosmiczną. To zupełnie co innego. Wtedy możesz „strzelać focha” i stawiać warunki. Ale to raczej Ciebie nie dotyczy, prawda?
10. …jest mobile.
O byciu mobile czytasz już któryś z kolei raz? Nie wątpię. Ale czy zrobiłeś z tej informacji użytek? No właśnie! Ciągle słyszysz o „pokoleniu pochylonych głów” i widzisz wokół siebie ludzi wpatrzonych w smartfony, ale nadal nie masz pewności, które medium będzie najlepsze dla komunikacji z klientem i reklamy Twojego produktu. Cóż, to chyba nie są czasy dla takich jak Ty…
