Nie mogę się dodzwonić? Dlaczego jest tyle przekierowań? Konsultanci są niekompetentni! – niestety coraz częściej takie opinie można usłyszeć na temat infolinii i telemarketingu. Jest to dość krzywdzące dla przedsiębiorstw, które traktują ten dział jako filar firmy i stawiają na jakość, a nie ilość.
To właśnie dobrze zorganizowany dział call center i helpdesku nie tylko ogranicza negatywny feedback, ale przede wszystkim pozytywnie wpływa na wizerunek marki i pozwala wyróżnić się na tle konkurencji. – Zakres obowiązków w call center i helpdesku jest inny, tymczasem wieloletnie doświadczenie pokazuje, że te dwa elementy powinny być w jednym dziale. To pozwala na wymianę doświadczeń pomiędzy pracownikami i dokładne poznanie potrzeb Klientów, w naszym przypadku lekarzy – wyjaśnia Katarzyna Hetmańska, kierownik działu Call Center w LekSeek Polska.
Nie ma złych pytań
Mogłoby wydawać się, że sukces został osiągnięty, bo zdobyliśmy Klienta. Nic bardziej mylnego! Sztuką jest go zatrzymać i okazuje się, że jest to realne. Od tego jest helpdesk, czyli „pierwszy front” – skierowany do tych, którzy mają problem z programem, chcą zaproponować nowe funkcjonalności czy też udoskonalić istniejące. – W naszych użytkownikach widzimy przede wszystkim ludzi, którzy mają prawo czegoś nie wiedzieć. Nie ma złych pytań, bo jeśli ktoś je zadaje, to znaczy, że ma z tym problem i wtedy jest przestrzeń dla pomocy technicznej – mówi Katarzyna Hetmańska.
>>> ZOBACZ TEŻ: SMS i MMS: atrakcyjne dla odbiorcy? [WYWIAD]
Dział helpdesku jest z lekarzem od początku, czyli od momentu stworzenia konta w Gabinecie drWidget czy też dr100. Użytkownicy dzwonią z różnymi zapytaniami, poczynając od podstawowych funkcjonalności programów, skończywszy na właściwym podpięciu świadczeń czy też generacji faktur NFZ. – W pewnym stopniu wspieramy także w kontakcie z portalami teoretycznie niezwiązanymi z nami, ponieważ nasi konsultanci pomagają uzyskać dostęp do e-recept na portalu CSIOZ czy też certyfikatów ze strony ZUS do wystawiania e-ZLA – mówi kierownik działu Call Center w LekSeek.
Partnerskie relacje
Sprawnie działająca infolinia stawia przede wszystkim na szybkość i profesjonalizm, co można osiągnąć poprzez proste rozwiązania. Przede wszystkim powinniśmy szanować ograniczony czas rozmówcy. W przypadku firmy LekSeek w dużej mierze rozmówcami są lekarze, dla których priorytetem jest sprawna obsługa, bo za drzwiami czekają na nich pacjenci. – Dzwoniąc na infolinię Gabinetu drWidget, rozmówca zostanie bezpośrednio połączony z operatorem. U nas nie trzeba wybierać „miliona” cyfr, aby dotrzeć do odpowiedniego działu. Takie rozwiązanie pozwala uniknąć niewłaściwych połączeń, a co za tym idzie długich rozmów – tłumaczy Katarzyna Hetmańska. I dodaje: Wyznaczamy standardy w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być obsłużeni.
I to właśnie z tych standardów są zadowoleni użytkownicy. Lekarz Jerzy Barnaś, NZOZ w Przecławiu, zaznacza, że współpraca z infolinią jest wzorcowa, a kontakt natychmiastowy. – Nie muszę wysłuchiwać przez kilkanaście – kilkadziesiąt minut informacji w słuchawce telefonu, że wszyscy konsultanci są w tej chwili zajęci. I dodaje: Konsultanci są uprzejmi, chętni do pomocy i błyskawicznie reagują na sugestie dotyczące funkcjonalności programu – wreszcie mam wrażenie, że informatycy chcą stworzyć program dla lekarzy.
Helpdesk w LekSeek obsługuje codziennie średnio 110 połączeń z całej Polski. I to, co najważniejsze, ich użytkownicy to nie kolejne „case” do zamknięcia. Każda rozmowa to indywidualne podejście do rozmówcy, nawet jeśli ma podobny problem. – Relacje, jakie budujemy z rozmówcami, są naprawdę wyjątkowe. Zdarza się, że lekarze mają swoich ulubionych konsultantów. Oni nie rozmawiają z konsultantem numer jeden czy dwa, tylko z panią Kasią, Arletą, panem Darkiem, Tomaszem… – mówi z dumą Katarzyna Hetmańska.
Przy czym to nie jedyna forma kontaktu z użytkownikami. Problemy można rozwiązywać także drogą mailową, poprzez czat czy też łączenie na żywo on-line, gdzie widać pulpit dzwoniącego. – Nie wszystkie sytuacje są rozwiązywane „od ręki”, ale użytkownicy zawsze dostają rzetelną informację zwrotną, jaki jest status zgłoszenia – zaznacza kierownik działu Call Center w LekSeek Polska. – Korzystałem już ze wszystkich dróg oferowanych przez helpdesk, każda z nich jest niesamowicie szybka, sprawna i przyjazna dla Klienta – podsumowuje lek. Jerzy Barnaś.
>>> ZOBACZ TEŻ: Jak zostać liderem w ochronie zdrowia?
Katarzyna Hetmańska podkreśla, że największą satysfakcję dają użytkownicy, którzy po kilku telefonach, szkoleniach on-line stwierdzają, że program do EDM jest bardzo prosty i przyjazny w obsłudze. – Czy to już sukces? Z pewnością tak, osiągnięty ciężką pracą całego zespołu.
Telemarketing i wysoka skuteczność – to jest możliwe!
Należy zaznaczyć, że na początku dział obsługi klienta skupiał się na telemarketingu, ale wraz z powstawaniem nowoczesnych rozwiązań IT, dla służby zdrowia i sektora farmaceutycznego, poszerzono go o helpdesk.
Obecnie średnia skuteczność telemarketingu w LekSeek Polska wynosi 30%. Dziennie jeden pracownik wykonuje około 170 połączeń, przy czym nie jest to stała liczba, wiele zależy od projektu. – To oznacza, że z jednym na trzech lekarzy przeprowadziliśmy skuteczną rozmowę. W skali całej specjalizacji to bardzo satysfakcjonujący wynik – mówi Katarzyna Hetmańska.
Osiągnięcie takiego poziomu jest możliwe między innymi dzięki przygotowaniu skryptu pod grupę docelową. Długość komunikatu i zawarte w nim informacje są dostosowane do potrzeb odbiorcy, tak aby osoba, do której jest wykonywany telefon, z zainteresowaniem wysłuchała konsultanta. – Dzięki częstym, bezpośrednim kontaktom z lekarzami wiemy, co ich interesuje i jakie informacje można uznać za istotne – to później w znaczący sposób przekłada się na skuteczność. Tym samym odbiegamy od modelu, z którym czasem można spotkać się na rynku – ktokolwiek dzwoni z czymkolwiek, tylko po to, by wypowiedzieć kilka razy nazwę produktu – tłumaczy Katarzyna Hetmańska.
Praca na krótko?
Jednak nie tylko dobrze przygotowany skrypt, styl komunikacji wpływa na sukces działu call center i helpdesku w LekSeek. Siłą są tu przede wszystkim pracownicy, którzy wspólnie budują rzetelny, kompetentny i profesjonalny zespół. – Nasi pracownicy są z nami od kilku lat, co nie pasuje do stereotypowego podejścia do pracy w infolinii i telemarketingu, czyli na chwilę. Myślę, że różnorodność obowiązków, ciągłe nabywanie nowych kompetencji z pogranicza IT, medycyny, prawa i psychologii wpływa na to, że pracownicy zostają z nami – mówi Katarzyna Hetmańska, która z firmą związana jest od 7 lat i zaczynała jako operator telemarketingu.
Warto zaznaczyć, że praca w tym dziale do najłatwiejszych nie należy. To duża odpowiedzialność, szczególnie jak pracuje się „dla zdrowia”. – Komfortowa praca lekarza to bezpieczeństwo pacjenta. Mamy świadomość, że praca na aplikacji przekłada się na czas poświęcony pacjentowi, a więc każde dodatkowe kliknięcie to czas odjęty pacjentowi – zaznacza Hetmańska. I kontynuuje: To, że spoczywa na nas tak wielki ciężar, motywuje nas do ciągłego doskonalenia.
Infolinia Gabinetu drWidget i dr100 jest czynna od poniedziałku do piątku w godzinach 7:00-20.00.
Kontakt do eksperta:
Katarzyna Hetmańska
Kierownik Call Center w LekSeek Polska
e-mail: kontakt@drw.pl
tel. 33 445 43 45
Foto: Tomasz Kocot.