Trudno sobie zresztą wyobrazić, by dziś jakakolwiek firma mogła skutecznie funkcjonować bez działań w tej sferze. Możliwości są przy tym tak ogromne, że łatwo się tym wszystkim zachłysnąć. A w konsekwencji – stracić kontrolę nad prowadzonymi działaniami. Bo internet dużo daje, ale i dużo wymaga. Jak więc go wykorzystać, by budować pozytywny wizerunek firmy i produktu?

Zadbaj o stronę www

To od niej tak naprawdę wszystko się zaczyna. Strona www to przecież wizytówka firmy. Jeśli w dodatku jest połączona ze sklepem on line, potencjalny klient w pierwszej kolejności trafia właśnie tu. Nie zastąpi jej fanpage na facebook’u, bo social media to całkiem inny rodzaj komunikacji. Tym bardziej więc dziwi, gdy firma umieszcza na FB link do strony www, która w rzeczywistości okazuje się… tą samą stroną na FB.

Naucz się słuchać

Tradycyjne formy reklamy opierają się na jednostronnym przekazie, internet umożliwia wymianę zdań. Komunikacja on line to nic innego, jak rozmowa z klientem. Aby miała sens, trzeba umieć słuchać i zadawać pytania – a to już wyzwanie. Opłaca się je podjąć i to nie tylko dlatego, by poznać odbiorcę i zaproponować mu ofertę idealną. Kto mądrze i uważnie słucha, weźmie także pod uwagę opinie i sugestie klienta. W ten sposób pokaże mu: „Twoje zdanie jest dla nas ważne”.

Nie marnuj czasu

Rozmowa internetowa odbywa się „tu i teraz”, odbiorca oczekuje więc nie tylko reakcji, ale reakcji natychmiastowej. Dlatego nie warto zwlekać z odpowiedzią, zwłaszcza w sytuacji kryzysowej. Rozsądniej jest szybko ją wyjaśnić i załagodzić nieprzyjemne wrażenie. Ważne są także ciągłość i regularność komunikacji z klientem. Najlepiej, jak zawsze, znaleźć złoty środek: zachować umiar, aby klient nie odniósł wrażenia, że jest nieustannie zasypywany informacjami, ale też dbać o to, aby nie było komunikacyjnych „dziur”.

Twórz spójny obraz

Dziś raczej trudno ograniczyć się do jednego kanału komunikacji z klientem. Tym bardziej więc ważna jest spójność przekazu we wszystkich kanałach. To nie tylko zgranie w czasie, ale także dbałość o to, by pojawiające się w różnych miejscach informacje dawały jednolity obraz firmy i produktu. Cena, logo, każdy szczegół, który w jakikolwiek sposób identyfikuje markę – tu nie może być żadnych niezgodności.

Bądź uczciwy

Nie warto wystawiać na próbę zaufania klientów do firmy. Nad jego odbudową trzeba potem długo pracować, a i tak nie ma pewności, że w stu procentach to się uda. Dlatego lepiej nie składać obietnic bez pokrycia. I przyznawać się do błędów i wpadek, zamiast udawać, że nic się nie stało.

Włącz emocje

Nudne, nijakie, sztampowe. Każdy dzień przynosi dziesiątki takich maili, haseł, tekstów. Widzisz je, słyszysz, czytasz, ale czy zostają w Twojej pamięci? Tak naprawdę informacje o produkcie czy marce nie są już w reklamie istotne; ważne są emocje, które wywołują. Bez nich nie ma szans na zdobycie lojalności klienta i związanie go z marką na dłużej.